Des chiffres et des lettres

Il y a chez Autrement une table de loi qui regroupe nos 10 commandements, ce que l’on pourrait appeler des convictions partagées. L’une de ces lois (le terme est un peu excessif …) dit en substance « Si l’intuition nous guide, on pilote avec des faits (chiffres, données factuelles, etc …) ». Et le web présente cet énorme avantage de pouvoir suivre et tracer un nombre infini d’indicateurs, dont certains sont très pertinents pour améliorer le service rendu aux utilisateurs.

Dans notre cabine de pilotage, il y a donc plusieurs variables clés. Et certaines sont passées au vert ces dernières semaines. Du coup, on voulait partager ces bonnes nouvelles avec vous. Appelons ça de l’auto-congratulation, ou de l’auto-persuasion. Alors, dans le désordre :

  • HotelHotel regroupe maintenant un peu plus de 1 000 Fans sur Facebook (comment ça, vous ne l’êtes pas encore ? Séance rattrapage en cliquant ici)
  • Ce sont désormais plus de 1 000 adresses qui sont réservables en ligne sur Chambres à Part
  • Depuis le mois de janvier 2011, nous doublons chaque mois le nombre de réservations effectuées chez l’un de nos 11 partenaires marchands
  • Tim a gagné son pari, et on peut l’appeler maintenant « Monsieur 50% »
  • Christophe a crié « 0,25 ! » et tout le monde s’est tu; pas seulement parce que Christophe crie rarement (en fait, jamais), mais surtout parce que 0,25, c’est quand même un truc de ouf, on est hyper fiers, torses bombés et truffes relevées. Rien que ça.

Et, puisqu’on est dans les chiffres, rappelez-vous cette vérité, injustement attribuée à Emile Gravier (in « La Cité de La peur », 1994) : « On peut tromper 1 personne 1 000 fois. On peut tromper 1 000 personnes 1 fois. Mais on ne peut pas tromper 1 000 personnes 1 000 fois ». Il semblerait en effet qu’Abraham Lincoln soit à l’origine de cette citation. On en reste coi.

Michel

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Ryanair de rien

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Ces dernières semaines Ryanair a de nouveau fait l’actualité, à plus d’un titre : excellente année côté chiffre d’affaires et rentabilité, polémiques sur le travail dissimulé, chantage avec les institutionnels pour réclamer des hausses de subventions, nouvelles provocations verbales de son PDG, etc. Dans le même temps, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser ses services.

Et, pour la plupart, à s’en plaindre.

De là naît un formidable paradoxe : cette société ne fait rien pour être aimée de ses clients, selon les standards classiques du marketing, et leur nombre augmente chaque mois un peu plus. En effet, au delà de sa « proposition de valeur » (désolé pour le terme d’origine anglo-saxonne) d’une grande efficacité, à savoir le transport aérien à moindre coût, la société cumule des handicaps très lourds :

  • elle se fout plus ou moins ouvertement de la gueule de ses clients en faisant payer des commissions qui ne correspondent à aucun frais réel, et, pire encore, annonce ces surcoûts bien après avoir communiqué sur ses prix d’appel, type Londres à 9,99 €
  • elle contourne la législation du travail en France, en s’appuyant sur une faille du droit communautaire (à la justice de décider si tout ceci est légal)
  • elle est subventionnée par les villes / régions ou elle s’implante, ce qui n’a rien de critiquable en soi, mais exige ensuite, au bout de quelques années, la hausse de ces aides, sans justification aucune, faute de quoi elle arrête l’exploitation de la ligne concernée, ce qui se rapproche d’une certaine forme de chantage (racket ?)

Mais pourquoi chez Autrement vous-parle-t-on de Ryanair ? Parce qu’à nos yeux cette société incarne quasiment toutes les valeurs que nous rejetons, depuis le foutage de gueule vis à vis des clients jusqu’au contournement de la loi (si ce n’est dans la lettre, au moins dans l’esprit), en passant pas le chantage économique.

Et pourtant ça marche. Formidablement bien.

Alors, du coup, on se pose des questions … et notamment celle-ci, principalement : comment réussir notre projet, sur le plan économique, en prenant comme fardeau supplémentaire un certain nombre d’engagements dont on sait qu’ils vont nous pénaliser, au moins à court terme ? A court terme, c’est à dire maintenant, au moment où la société a beaucoup à prouver. Comment réussir lorsque ceux qui semblent réussir ne s’embarrassent pas de tout cela ?

Pas de réponse toute faite mais, après réflexion, une certitude : si votre « proposition de valeur » est forte (et celle de Ryanair l’est assurément), les clients sont là. Et reviendront, malgré tout le reste.

A nous de trouver une excellente proposition de valeur pour nos sites …

Michel

Gay Friendly : la réponse

C’est finalement sur le blog Chambres à Part que nous avons publié la réponse à notre question concernant la pertinence d’un Tag « Gay Friendly ». En effet, c’est un débat qui touche le site Chambres à Part, et celui-ci a maintenant son blog.

Le débat a suscité de vive réactions, mais il nous a finalement permis d’établir une position claire sur le sujet. A lire ici.

Bonne lecture !

Michel

Ça c’est gay alors !

gay friendly

Autrement a besoin de vous. Vous homos, vous hétéros. Vous propriétaires de chambres d’hôtes et d’hôtels, vous utilisateurs du site Chambres à Part. Vous tous qui avez un avis sur toute question relative à l’homosexualité. Ou qui n’en n’avez pas encore.

Nous sommes en effet au bord de la crise existentielle. Jusqu’au lancement du site Chambres à Part, nous avions fait l’effort de repérer des hébergements « Gay friendly » lors de chacune de nos visites. Pour les identifier, nous posions tout simplement la question aux propriétaires eux-mêmes, en leur demandant si 1/ ils acceptaient la clientèle homosexuelle 2/ ils acceptaient que le terme « Gay friendly » apparaisse sur la page web que nous écrivions pour les présenter.

La démarche est délicate, voire maladroite. Tout d’abord, parce que la première question est – posée comme ça – soit naïve, soit stupide : il est tout simplement illégal, et c’est heureux, de refuser la clientèle homo. La seconde est très limitative : l’idée n’était pas de ghettoïser ces adresses, en éloignant une partie de la clientèle hétéro, qui pourrait (à tort) prendre peur devant cet affichage.

Et pourtant on sent bien qu’il y a au moins deux besoins clairement identifiés. Le premier, c’est de mettre en avant, pour certaines adresses, l’idée que la clientèle homo sera réellement bien accueillie. Soit parce que les hôtes le sont (homos), soit parce qu’ils assument cette idée, finalement pas si courante, de savoir recevoir les gens du mieux qu’ils peuvent, quelles que soient leurs préférences sexuelles.

Le second, et là ça devient franchement plus délicat, c’est que certains hôtes ne sont pas réellement enclins à recevoir des homos. C’est illégal (et à nos yeux assez lamentable), mais il y a un côté « je suis patron chez moi, c’est quand même dans ma maison que vous allez passer la nuit » qui peut créer un malaise chez certains. D’où, au passage, c’est bonne vieille technique qui consiste à « sélectionner » ses clients au téléphone, en posant la bonne question au moment de la réservation.

Au début, nous avons été tentés de pointer du doigt ces adresses. Ne serait-ce que pour informer la clientèle homo qu’elle ne sera pas nécessairement bien reçue dans tel ou tel hébergement. Et puis on s’est ravisés : nous ne sommes pas des censeurs, nous n’avons pas à nous ériger en donneurs de leçons sur le sujet, même si l’attitude de certains nous choque franchement.

Bref, on en est là : faut-il, oui ou non, afficher ce tag « Gay friendly » sur certaines adresses qui assument cette appellation ? Qu’en pensent les homos ? les hétéros ? les proprios ? Doit-on aller jusqu’au tag « Hétéros seulement » (sic) ?

Nous creusons le sujet de notre côté, en interrogeant des clients (homos, hétéros) et des hôtes (idem..). Mais votre contribution sera précieuse.

Michel

PS : non, malgré les pressions, nous ne ferons pas de sujet sur la clientèle Bi 🙂

 

George : que fais-tu des capsules ?

george

On se calme. L’homme ci-dessus n’est pas la dernière recrue d’Autrement, ni l’icône publicitaire que nous avons choisie pour promouvoir Chambres à Part.

Le sujet est nettement plus sensible. Et oui : l’un des thèmes qui nous a le plus agité récemment n’est ni l’affaire Polansky, ni la grippe A, ni la disparition de Patrick Swayze, mais plutôt : comment-faire un bon café sans bousiller la planète ? Ne souriez pas : c’est une question difficile.

Comme quelques millions de personnes, certains d’entre nous avaient succomber à la fameuse Nespresso. C’est pratique, c’est très bon, et on doit bien avoir une petite partie de notre inconscient qui succombe à l’effet Clooney. Perso j’en ai une à la maison, et c’est parfait pour la faible utilisation que j’en ai, le week-end essentiellement.

Maintenant, à usage intensif, en entreprise, on est un peu gênés aux entournures. Toutes ces capsules fabriquées, consommées puis jetées, ça ressemble quand même à un énorme gâchis de matière et d’énergie. Nestlé a beau jeu de mettre en place un système de recyclage en magasin (c’est toujours mieux de les jeter à la poubelle), il a bien fallu les fabriquer, il faut ensuite les laver, fondre l’aluminium et en fabriquer de nouvelles. Bref, on est loin du compte.

La question reste donc : comment faire un bon café, de type Expresso, pour 10 à 20 tasses par jour, sans passer pas la case « machine professionnelle à 1 000 euros », avec une bonne ergonomie ? C’est à dire sans en mettre partout. Et en quelques secondes pour chaque tasse.

Nous, on n’a pas (encore) trouvé. Si vous avez résolu cette question difficile et hautement stratégique, nous sommes preneurs de vos idées.

Et juste après, vous passerez bien prendre un café.

Michel

En toute transparence

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Déjà quelques temps que nous n’avons pas écrit de post sur les « valeurs » que nous partageons chez Autrement. Non pas que nous ayons oublié nos engagements du début – au contraire, ils auraient même tendance à se renforcer – mais nous sommes parfois hésitants à décrire tout cela, à l’heure et nous avons encore tout à prouver. Au delà de cette question de timing, on est également un peu gênés par la mode du tout « éthique », dont bien souvent l’origine n’est qu’une opportunité de com, sans véritable démarche construite, sans engagement sincère.

Aujourd’hui donc, presque en préambule de tout le reste, on souhaite remettre au goût du jour une valeur toute bête, ultra galvaudée : la Transparence.

Mais qu’est-ce que la transparence pour un éditeur de sites web ? Pour une petite structure aussi jeune (moins d’un an), dont le futur est à écrire ?

La première illustration est très simple (et oui, c’est l’un des effets positifs : quand c’est transparent, on y voit mieux !) : on fait ce qu’on dit, on dit ce qu’on fait. Cela peut paraître évident, c’est très loin de l’être.

Cette transparence peut s’illustrer sur tous les sujets. Auprès des collaborateurs tout d’abord : ne pas faire miroiter un CDI à un stagiaire si vous savez que vous n’avez pas prévu d’embauche sur ce poste, ne pas souligner tous les risques qu’il y a à rejoindre une start-up, garder pour soi une information de peur qu’un autre collaborateur l’utilise à des fins qui pourraient vous nuire (le fameux management de grand-père : « j’ai l’info, donc j’ai le pouvoir. je garde l’info pour moi, je garde le pouvoir »), etc.

Auprès des Internautes, bien sûr : il est si facile de biaiser un tableau de résultat en mettant en premier ceux qui vous rémunèrent. On reviendra la dessus, c’est le jeu de pas mal de sites, dont certains de nos concurrents. Il est tentant d’écrire en tout petit qu’une adresse email sera utilisée à des fins commerciales. Il est malheureusement courant qu’un site qui se présente comme un guide soit en fait un annuaire. Qu’il fait donc payer les « bonnes adresses » qu’il est sensé sélectionner… Alors qu’il serait plus simple, et surtout plus honnête, de dire « notre métier c’est ça, voilà où nous gagnons de l’argent, voilà où nous n’en gagnons pas ».

L’avantage de la transparence, c’est que tout devient plus simple. On explique mieux, on ne se demande pas comment on va manipuler telle ou telle population. On dit la vérité. Au passage, on avoue ses doutes, on assume ses imperfections (pas facile, ça …).

L’inconvénient, c’est qu’il faut une grande vigilance. Si on l’énonce, comme je viens de le faire sur ce post, il faut assumer. L’autre conséquence directe, c’est que l’on se crée des contraintes supplémentaires, au moment même où l’on souhaite garder un maximum de souplesse. Si vous dîtes à vos internautes que vous êtes un éditeur, que votre contenu ne sera jamais biaisé par des considérations commerciales, il faut tenir cet engagement sur la distance, alors que vous aurez de nombreuses occasions, très tentantes, de basculer de l’autre côté.

On compte donc sur vous pour nous traquer si vous nous prenez en flagrant délit de contradiction entre notre discours et nos actes. A vos claviers.

Michel

PS : Au passage, voilà une démarche qu’elle est bien : le festival Marsatac, dont la 11ième édition (par ailleurs excellente) vient de se terminer, a détaillé les 10 engagements d’un festivalier responsable. Une démarche sincère, structurée, des applications concrètes, visibles et efficaces. Nous on dit : chapeau !

PS2 : le logo illustrant cet article est celui de Transparency International

Se hâter lentement

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Les Italiens n’ont pas seulement inventé la Vespa,  le Festival de variété de San Remo et le western spaghetti. On leur doit ce beau et indispensable concept de Slow Food, qui nous rappelle judicieusement, en pleine génération Mac do, le plaisir de cuisiner, d’y prendre le temps, de s’asseoir autour d’une table, d’éduquer son goût. De (re)-découvrir des saveurs locales ou anciennes, oubliées par la standardisation de nos habitudes alimentaires.

Si Autrement ne peut que ce sentir proche des valeurs défendues par cette association (déjà 82 000 membres tout de même), le sujet de ce billet n’est pas là. En fait, le Slow Food nous a rappelé 2-3 petites choses qu’on a bien envie d’appliquer sur nos métiers à nous, c’est à dire, en gros, Internet et les Nouveaux médias.

Prendre le temps de faire les choses correctement, accepter de ne pas faire les choses trop rapidement (au risque de les bâcler) à l’heure où tout va si vite, et où vos concurrents semblent plus rapides parce ce qu’ils ont annoncé ou mis en ligne quelque chose de non abouti, voilà qui serait réellement nouveau.

Se dire qu’il faudra 1 an (voire plus) pour proposer un service complet, fiable, utile, de qualité, avec une vraie valeur ajoutée pour l’internaute, c’est carrément révolutionnaire, voire suicidaire, à l’heure de lever des fonds, de s’auto proclamer futur leader incontesté de sa catégorie, etc.

D’où l’idée d’un mouvement (?), en tout cas d’une conviction : le Slow Internet pourrait être aux nouveaux médias ce que le Slow Food est à la gastronomie. A l’heure des connections haut débit, ultra rapide, ce serait un joli paradoxe…

Attention, il n’est pas question de faire l’éloge de la lenteur … au travail. Je pense d’ailleurs que l’équipe d’Autrement n’a pas spécialement l’impression de glander en ce moment :-). Et nous ne sommes pas nous-mêmes exempts de tout reproches : la version actuelle de Chambresapart n’est pas aboutie, elle présente encore des manques importants, quelques bugs bloquants.

Mais tout de même : on avait envie de partager ces convictions avec vous.

Voilà, c’est fait !

Michel