Ces dernières semaines Ryanair a de nouveau fait l’actualité, à plus d’un titre : excellente année côté chiffre d’affaires et rentabilité, polémiques sur le travail dissimulé, chantage avec les institutionnels pour réclamer des hausses de subventions, nouvelles provocations verbales de son PDG, etc. Dans le même temps, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser ses services.

Et, pour la plupart, à s’en plaindre.

De là naît un formidable paradoxe : cette société ne fait rien pour être aimée de ses clients, selon les standards classiques du marketing, et leur nombre augmente chaque mois un peu plus. En effet, au delà de sa « proposition de valeur » (désolé pour le terme d’origine anglo-saxonne) d’une grande efficacité, à savoir le transport aérien à moindre coût, la société cumule des handicaps très lourds :

• elle se fout plus ou moins ouvertement de la gueule de ses clients en faisant payer des commissions qui ne correspondent à aucun frais réel, et, pire encore, annonce ces surcoûts bien après avoir communiqué sur ses prix d’appel, type Londres à 9,99 €
• elle contourne la législation du travail en France, en s’appuyant sur une faille du droit communautaire (à la justice de décider si tout ceci est légal)
• elle est subventionnée par les villes / régions ou elle s’implante, ce qui n’a rien de critiquable en soi, mais exige ensuite, au bout de quelques années, la hausse de ces aides, sans justification aucune, faute de quoi elle arrête l’exploitation de la ligne concernée, ce qui se rapproche d’une certaine forme de chantage (racket ?)

Mais pourquoi chez Autrement vous-parle-t-on de Ryanair ? Parce qu’à nos yeux cette société incarne quasiment toutes les valeurs que nous rejetons, depuis le foutage de gueule vis à vis des clients jusqu’au contournement de la loi (si ce n’est dans la lettre, au moins dans l’esprit), en passant pas le chantage économique.

Et pourtant ça marche. Formidablement bien.

Alors, du coup, on se pose des questions … et notamment celle-ci, principalement : comment réussir notre projet, sur le plan économique, en prenant comme fardeau supplémentaire un certain nombre d’engagements dont on sait qu’ils vont nous pénaliser, au moins à court terme ? A court terme, c’est à dire maintenant, au moment où la société a beaucoup à prouver. Comment réussir lorsque ceux qui semblent réussir ne s’embarrassent pas de tout cela ?

Pas de réponse toute faite mais, après réflexion, une certitude : si votre « proposition de valeur » est forte (et celle de Ryanair l’est assurément), les clients sont là. Et reviendront, malgré tout le reste.

A nous de trouver une excellente proposition de valeur pour nos sites …

Michel

Autrement a besoin de vous. Vous homos, vous hétéros. Vous propriétaires de chambres d’hôtes et d’hôtels, vous utilisateurs du site Chambres à Part. Vous tous qui avez un avis sur toute question relative à l’homosexualité. Ou qui n’en n’avez pas encore.

Nous sommes en effet au bord de la crise existentielle. Jusqu’au lancement du site Chambres à Part, nous avions fait l’effort de repérer des hébergements « Gay friendly » lors de chacune de nos visites. Pour les identifier, nous posions tout simplement la question aux propriétaires eux-mêmes, en leur demandant si 1/ ils acceptaient la clientèle homosexuelle 2/ ils acceptaient que le terme « Gay friendly » apparaisse sur la page web que nous écrivions pour les présenter.

La démarche est délicate, voire maladroite. Tout d’abord, parce que la première question est – posée comme ça – soit naïve, soit stupide : il est tout simplement illégal, et c’est heureux, de refuser la clientèle homo. La seconde est très limitative : l’idée n’était pas de ghettoïser ces adresses, en éloignant une partie de la clientèle hétéro, qui pourrait (à tort) prendre peur devant cet affichage.

Et pourtant on sent bien qu’il y a au moins deux besoins clairement identifiés. Le premier, c’est de mettre en avant, pour certaines adresses, l’idée que la clientèle homo sera réellement bien accueillie. Soit parce que les hôtes le sont (homos), soit parce qu’ils assument cette idée, finalement pas si courante, de savoir recevoir les gens du mieux qu’ils peuvent, quelles que soient leurs préférences sexuelles.

Le second, et là ça devient franchement plus délicat, c’est que certains hôtes ne sont pas réellement enclins à recevoir des homos. C’est illégal (et à nos yeux assez lamentable), mais il y a un côté « je suis patron chez moi, c’est quand même dans ma maison que vous allez passer la nuit » qui peut créer un malaise chez certains. D’où, au passage, c’est bonne vieille technique qui consiste à « sélectionner » ses clients au téléphone, en posant la bonne question au moment de la réservation.

Au début, nous avons été tentés de pointer du doigt ces adresses. Ne serait-ce que pour informer la clientèle homo qu’elle ne sera pas nécessairement bien reçue dans tel ou tel hébergement. Et puis on s’est ravisés : nous ne sommes pas des censeurs, nous n’avons pas à nous ériger en donneurs de leçons sur le sujet, même si l’attitude de certains nous choque franchement.

Bref, on en est là : faut-il, oui ou non, afficher ce tag « Gay friendly » sur certaines adresses qui assument cette appellation ? Qu’en pensent les homos ? les hétéros ? les proprios ? Doit-on aller jusqu’au tag « Hétéros seulement » (sic) ?

Nous creusons le sujet de notre côté, en interrogeant des clients (homos, hétéros) et des hôtes (idem..). Mais votre contribution sera précieuse.

Michel

PS : non, malgré les pressions, nous ne ferons pas de sujet sur la clientèle Bi 🙂

On se calme. L’homme ci-dessus n’est pas la dernière recrue d’Autrement, ni l’icône publicitaire que nous avons choisie pour promouvoir Chambres à Part.

Le sujet est nettement plus sensible. Et oui : l’un des thèmes qui nous a le plus agité récemment n’est ni l’affaire Polansky, ni la grippe A, ni la disparition de Patrick Swayze, mais plutôt : comment-faire un bon café sans bousiller la planète ? Ne souriez pas : c’est une question difficile.

Comme quelques millions de personnes, certains d’entre nous avaient succomber à la fameuse Nespresso. C’est pratique, c’est très bon, et on doit bien avoir une petite partie de notre inconscient qui succombe à l’effet Clooney. Perso j’en ai une à la maison, et c’est parfait pour la faible utilisation que j’en ai, le week-end essentiellement.

Maintenant, à usage intensif, en entreprise, on est un peu gênés aux entournures. Toutes ces capsules fabriquées, consommées puis jetées, ça ressemble quand même à un énorme gâchis de matière et d’énergie. Nestlé a beau jeu de mettre en place un système de recyclage en magasin (c’est toujours mieux de les jeter à la poubelle), il a bien fallu les fabriquer, il faut ensuite les laver, fondre l’aluminium et en fabriquer de nouvelles. Bref, on est loin du compte.

La question reste donc : comment faire un bon café, de type Expresso, pour 10 à 20 tasses par jour, sans passer pas la case « machine professionnelle à 1 000 euros », avec une bonne ergonomie ? C’est à dire sans en mettre partout. Et en quelques secondes pour chaque tasse.

Nous, on n’a pas (encore) trouvé. Si vous avez résolu cette question difficile et hautement stratégique, nous sommes preneurs de vos idées.

Et juste après, vous passerez bien prendre un café.

Michel

Déjà quelques temps que nous n’avons pas écrit de post sur les « valeurs » que nous partageons chez Autrement. Non pas que nous ayons oublié nos engagements du début – au contraire, ils auraient même tendance à se renforcer – mais nous sommes parfois hésitants à décrire tout cela, à l’heure et nous avons encore tout à prouver. Au delà de cette question de timing, on est également un peu gênés par la mode du tout « éthique », dont bien souvent l’origine n’est qu’une opportunité de com, sans véritable démarche construite, sans engagement sincère.

Aujourd’hui donc, presque en préambule de tout le reste, on souhaite remettre au goût du jour une valeur toute bête, ultra galvaudée : la Transparence.

Mais qu’est-ce que la transparence pour un éditeur de sites web ? Pour une petite structure aussi jeune (moins d’un an), dont le futur est à écrire ?

La première illustration est très simple (et oui, c’est l’un des effets positifs : quand c’est transparent, on y voit mieux !) : on fait ce qu’on dit, on dit ce qu’on fait. Cela peut paraître évident, c’est très loin de l’être.

Cette transparence peut s’illustrer sur tous les sujets. Auprès des collaborateurs tout d’abord : ne pas faire miroiter un CDI à un stagiaire si vous savez que vous n’avez pas prévu d’embauche sur ce poste, ne pas souligner tous les risques qu’il y a à rejoindre une start-up, garder pour soi une information de peur qu’un autre collaborateur l’utilise à des fins qui pourraient vous nuire (le fameux management de grand-père : « j’ai l’info, donc j’ai le pouvoir. je garde l’info pour moi, je garde le pouvoir »), etc.

Auprès des Internautes, bien sûr : il est si facile de biaiser un tableau de résultat en mettant en premier ceux qui vous rémunèrent. On reviendra la dessus, c’est le jeu de pas mal de sites, dont certains de nos concurrents. Il est tentant d’écrire en tout petit qu’une adresse email sera utilisée à des fins commerciales. Il est malheureusement courant qu’un site qui se présente comme un guide soit en fait un annuaire. Qu’il fait donc payer les « bonnes adresses » qu’il est sensé sélectionner… Alors qu’il serait plus simple, et surtout plus honnête, de dire « notre métier c’est ça, voilà où nous gagnons de l’argent, voilà où nous n’en gagnons pas ».

L’avantage de la transparence, c’est que tout devient plus simple. On explique mieux, on ne se demande pas comment on va manipuler telle ou telle population. On dit la vérité. Au passage, on avoue ses doutes, on assume ses imperfections (pas facile, ça …).

L’inconvénient, c’est qu’il faut une grande vigilance. Si on l’énonce, comme je viens de le faire sur ce post, il faut assumer. L’autre conséquence directe, c’est que l’on se crée des contraintes supplémentaires, au moment même où l’on souhaite garder un maximum de souplesse. Si vous dîtes à vos internautes que vous êtes un éditeur, que votre contenu ne sera jamais biaisé par des considérations commerciales, il faut tenir cet engagement sur la distance, alors que vous aurez de nombreuses occasions, très tentantes, de basculer de l’autre côté.

On compte donc sur vous pour nous traquer si vous nous prenez en flagrant délit de contradiction entre notre discours et nos actes. A vos claviers.

Michel

PS : Au passage, voilà une démarche qu’elle est bien : le festival Marsatac, dont la 11ième édition (par ailleurs excellente) vient de se terminer, a détaillé les 10 engagements d’un festivalier responsable. Une démarche sincère, structurée, des applications concrètes, visibles et efficaces. Nous on dit : chapeau !

PS2 : le logo illustrant cet article est celui de Transparency International

Les Italiens n’ont pas seulement inventé la Vespa,  le Festival de variété de San Remo et le western spaghetti. On leur doit ce beau et indispensable concept de Slow Food, qui nous rappelle judicieusement, en pleine génération Mac do, le plaisir de cuisiner, d’y prendre le temps, de s’asseoir autour d’une table, d’éduquer son goût. De (re)-découvrir des saveurs locales ou anciennes, oubliées par la standardisation de nos habitudes alimentaires.

Si Autrement ne peut que ce sentir proche des valeurs défendues par cette association (déjà 82 000 membres tout de même), le sujet de ce billet n’est pas là. En fait, le Slow Food nous a rappelé 2-3 petites choses qu’on a bien envie d’appliquer sur nos métiers à nous, c’est à dire, en gros, Internet et les Nouveaux médias.

Prendre le temps de faire les choses correctement, accepter de ne pas faire les choses trop rapidement (au risque de les bâcler) à l’heure où tout va si vite, et où vos concurrents semblent plus rapides parce ce qu’ils ont annoncé ou mis en ligne quelque chose de non abouti, voilà qui serait réellement nouveau.

Se dire qu’il faudra 1 an (voire plus) pour proposer un service complet, fiable, utile, de qualité, avec une vraie valeur ajoutée pour l’internaute, c’est carrément révolutionnaire, voire suicidaire, à l’heure de lever des fonds, de s’auto proclamer futur leader incontesté de sa catégorie, etc.

D’où l’idée d’un mouvement (?), en tout cas d’une conviction : le Slow Internet pourrait être aux nouveaux médias ce que le Slow Food est à la gastronomie. A l’heure des connections haut débit, ultra rapide, ce serait un joli paradoxe…

Attention, il n’est pas question de faire l’éloge de la lenteur … au travail. Je pense d’ailleurs que l’équipe d’Autrement n’a pas spécialement l’impression de glander en ce moment :-). Et nous ne sommes pas nous-mêmes exempts de tout reproches : la version actuelle de Chambresapart n’est pas aboutie, elle présente encore des manques importants, quelques bugs bloquants.

Mais tout de même : on avait envie de partager ces convictions avec vous.

Voilà, c’est fait !

Michel

Le sujet est à la mode – ce qui est plutôt mauvais signe ! – mais on ne peut pas éviter de l’aborder : comment identifier une chambre d’hôte ou un hôtel qui a de réels engagements pour la préservation de la planète, d’une part, et comment mettre en avant cet engagement ? Et bien sûr, quels engagements nous, Autrement, pouvons nous prendre pour limiter notre emprunte écologique ?

On détaillera dans un autre billet la réponse à la seconde question. Pour la première, nous sommes encore en train d’y réfléchir, sans y voir très clair aujourd’hui.

Nous avons pour l’instant 2 pistes.

La première consiste à mettre en avant un ou plusieurs labels reconnus, établis par des institutions indépendantes, et qui auraient été attribués à un établissement suite à un audit assez poussé. A ce jour nous avons identifié le label Green Globe qui semble faire référence, et qui a été attribué à seulement 3 hôtels en France à ce jour. Nous n’allons pas créer notre propre label, c’est un métier très loin de nos compétences, mais nous avons la responsabilité, en tant qu’éditeur, de sélectionner ceux qui nous paraissent sérieux, pas ceux qui permettent de s’acheter une conscience.

La seconde consiste à profiter des visites que nous effectuons (et oui, contrairement à de nombreux site, nous envoyons vraiment quelqu’un visiter les hébergements !) pour poser une petite dizaines de questions qui nous permettront, à défaut de dire si un lieu est réellement « Vert », de mesurer son engagement et la direction qu’il prend. Cela n’a pas autant de valeur qu’un label indépendant, c’est certain, mais cela nous paraît constructif de signaler cet engagement.

Voilà où nous en sommes. Si vous connaissez d’autres labels, ou si vous avez des idées complémentaires pour mettre en valeur celles et ceux qui partagent nos valeurs, n’hésitez pas à commenter ce billet : on est franchement demandeurs.

Un dernier point : notre engagement est sincère, mais on ne souhaite pas tomber dans l’excès. Nous militons pour un engagement pour la préservation de la planète, mais nous sommes très loin des militants de la décroissance (je peux en parler des heures …) et des discours culpabilisants et moralisateurs que nous entendons parfois. Bon, là, je dérape, on en parlera une autre fois.

Durablement votre.

Michel

Bon, tout de suite, un titre pareil, on sait qu’on ne va pas trop rigoler. Mais quand même : le sujet est important. S’il n’y a pas un socle commun sur lequel on peut bâtir quelque chose, on sent bien que l’édifice est fragile. On pourra toujours dire, façon Dalida et Delon, que ce ne sont que des mots, encore des mots, toujours des mots. Mais nous avons la faiblesse d’y croire. Nous, c’est à dire les 4 premiers qui ont choisi cette aventure.

Le premier document que j’avais écrit sur le sujet date du 18 septembre 2008. En le relisant, je trouve qu’il est de plus en plus pertinent, quand on voit l’évolution économique de ces derniers mois. Un peu comme si l’absence de sens, qui caractérise le système que nous avons connu ces dernières années, devenait chaque jour un peu plus évidente.

En effet, la première des valeurs que nous souhaitons partager, c’est justement celle-là : Autrement est une entreprise avec un Sens. Qu’est-ce que nous entendons par là ? Tout simplement que la recherche du profit n’est pas le seul objectif. Qu’une entreprise, en tant qu’organisation humaine d’une part, en tant que moteur économique du pays (ça, nous y croyons ferme), doit assumer des responsabilités beaucoup plus vastes que la seule rémunération de ses actionnaires.

Entendons nous bien : il ne s’agit pas d’une œuvre caritative : il y a d’autres structures pour cela, que chacun, à titre individuel, peut décider de soutenir. Mais l’Entreprise, avec un grand E, doit assumer d’autres responsabilités. Qu’elles soient sociales (embaucher et former des jeunes, lutter contre toute forme de discrimination, voire favoriser certaines embauches, etc.) ou environnementales (diminuer son empreinte carbone, limiter ses déplacements, économiser les ressources non renouvelables, …). Concrètement, on ne sait pas encore toutes les formes que cela va prendre (vos idées sont les bienvenues …), mais l’essentiel et d’en prendre la direction.

Pour commencer, et on a conscience que ce n’est qu’un début, on a choisi d’être en centre ville, et de rembourser l’abonnement RTM à tous les salariés. Histoire d’éviter tout déplacement en voiture. Voire, mieux, de se passer complètement de voiture. Ce qui est mon cas. Pour l’instant, et j’espère « tenir » le plus longtemps possible, la carte Le Vélo et l’abonnement à Autopartage suffisent amplement pour profiter au mieux de Marseille.

Pour la suite, on a pas mal d’idées (depuis une contribution sur CA, façon 1% Patagonia, jusqu’à la rénovation d’un vieil édifice en … chambre d’hôte), mais il faut que ça mûrisse un peu. Et, surtout, nous devons faire la preuve que nous savons faire rentrer suffisamment d’argent avant de le dépenser. Car pour l’instant nous dépensons, et ce n’est pas la partie la plus difficile ! Ce qui me fait penser qu’il faut rajouter l’humilité à la liste des valeurs à partager. Car c’est bien beau d’avoir des idéaux, nous devons d’abord faire nos preuves …

Plusieurs posts sont prévus bientôt pour détailler les autres Valeurs d’Autrement. A très plus, donc.

Michel

PS : merci à FinalFrontier Design pour l’illustration