Ces dernières semaines Ryanair a de nouveau fait l’actualité, à plus d’un titre : excellente année côté chiffre d’affaires et rentabilité, polémiques sur le travail dissimulé, chantage avec les institutionnels pour réclamer des hausses de subventions, nouvelles provocations verbales de son PDG, etc. Dans le même temps, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser ses services.

Et, pour la plupart, à s’en plaindre.

De là naît un formidable paradoxe : cette société ne fait rien pour être aimée de ses clients, selon les standards classiques du marketing, et leur nombre augmente chaque mois un peu plus. En effet, au delà de sa « proposition de valeur » (désolé pour le terme d’origine anglo-saxonne) d’une grande efficacité, à savoir le transport aérien à moindre coût, la société cumule des handicaps très lourds :

• elle se fout plus ou moins ouvertement de la gueule de ses clients en faisant payer des commissions qui ne correspondent à aucun frais réel, et, pire encore, annonce ces surcoûts bien après avoir communiqué sur ses prix d’appel, type Londres à 9,99 €
• elle contourne la législation du travail en France, en s’appuyant sur une faille du droit communautaire (à la justice de décider si tout ceci est légal)
• elle est subventionnée par les villes / régions ou elle s’implante, ce qui n’a rien de critiquable en soi, mais exige ensuite, au bout de quelques années, la hausse de ces aides, sans justification aucune, faute de quoi elle arrête l’exploitation de la ligne concernée, ce qui se rapproche d’une certaine forme de chantage (racket ?)

Mais pourquoi chez Autrement vous-parle-t-on de Ryanair ? Parce qu’à nos yeux cette société incarne quasiment toutes les valeurs que nous rejetons, depuis le foutage de gueule vis à vis des clients jusqu’au contournement de la loi (si ce n’est dans la lettre, au moins dans l’esprit), en passant pas le chantage économique.

Et pourtant ça marche. Formidablement bien.

Alors, du coup, on se pose des questions … et notamment celle-ci, principalement : comment réussir notre projet, sur le plan économique, en prenant comme fardeau supplémentaire un certain nombre d’engagements dont on sait qu’ils vont nous pénaliser, au moins à court terme ? A court terme, c’est à dire maintenant, au moment où la société a beaucoup à prouver. Comment réussir lorsque ceux qui semblent réussir ne s’embarrassent pas de tout cela ?

Pas de réponse toute faite mais, après réflexion, une certitude : si votre « proposition de valeur » est forte (et celle de Ryanair l’est assurément), les clients sont là. Et reviendront, malgré tout le reste.

A nous de trouver une excellente proposition de valeur pour nos sites …

Michel

Autrement a besoin de vous. Vous homos, vous hétéros. Vous propriétaires de chambres d’hôtes et d’hôtels, vous utilisateurs du site Chambres à Part. Vous tous qui avez un avis sur toute question relative à l’homosexualité. Ou qui n’en n’avez pas encore.

Nous sommes en effet au bord de la crise existentielle. Jusqu’au lancement du site Chambres à Part, nous avions fait l’effort de repérer des hébergements « Gay friendly » lors de chacune de nos visites. Pour les identifier, nous posions tout simplement la question aux propriétaires eux-mêmes, en leur demandant si 1/ ils acceptaient la clientèle homosexuelle 2/ ils acceptaient que le terme « Gay friendly » apparaisse sur la page web que nous écrivions pour les présenter.

La démarche est délicate, voire maladroite. Tout d’abord, parce que la première question est – posée comme ça – soit naïve, soit stupide : il est tout simplement illégal, et c’est heureux, de refuser la clientèle homo. La seconde est très limitative : l’idée n’était pas de ghettoïser ces adresses, en éloignant une partie de la clientèle hétéro, qui pourrait (à tort) prendre peur devant cet affichage.

Et pourtant on sent bien qu’il y a au moins deux besoins clairement identifiés. Le premier, c’est de mettre en avant, pour certaines adresses, l’idée que la clientèle homo sera réellement bien accueillie. Soit parce que les hôtes le sont (homos), soit parce qu’ils assument cette idée, finalement pas si courante, de savoir recevoir les gens du mieux qu’ils peuvent, quelles que soient leurs préférences sexuelles.

Le second, et là ça devient franchement plus délicat, c’est que certains hôtes ne sont pas réellement enclins à recevoir des homos. C’est illégal (et à nos yeux assez lamentable), mais il y a un côté « je suis patron chez moi, c’est quand même dans ma maison que vous allez passer la nuit » qui peut créer un malaise chez certains. D’où, au passage, c’est bonne vieille technique qui consiste à « sélectionner » ses clients au téléphone, en posant la bonne question au moment de la réservation.

Au début, nous avons été tentés de pointer du doigt ces adresses. Ne serait-ce que pour informer la clientèle homo qu’elle ne sera pas nécessairement bien reçue dans tel ou tel hébergement. Et puis on s’est ravisés : nous ne sommes pas des censeurs, nous n’avons pas à nous ériger en donneurs de leçons sur le sujet, même si l’attitude de certains nous choque franchement.

Bref, on en est là : faut-il, oui ou non, afficher ce tag « Gay friendly » sur certaines adresses qui assument cette appellation ? Qu’en pensent les homos ? les hétéros ? les proprios ? Doit-on aller jusqu’au tag « Hétéros seulement » (sic) ?

Nous creusons le sujet de notre côté, en interrogeant des clients (homos, hétéros) et des hôtes (idem..). Mais votre contribution sera précieuse.

Michel

PS : non, malgré les pressions, nous ne ferons pas de sujet sur la clientèle Bi 🙂

 

On se calme. L’homme ci-dessus n’est pas la dernière recrue d’Autrement, ni l’icône publicitaire que nous avons choisie pour promouvoir Chambres à Part.

Le sujet est nettement plus sensible. Et oui : l’un des thèmes qui nous a le plus agité récemment n’est ni l’affaire Polansky, ni la grippe A, ni la disparition de Patrick Swayze, mais plutôt : comment-faire un bon café sans bousiller la planète ? Ne souriez pas : c’est une question difficile.

Comme quelques millions de personnes, certains d’entre nous avaient succomber à la fameuse Nespresso. C’est pratique, c’est très bon, et on doit bien avoir une petite partie de notre inconscient qui succombe à l’effet Clooney. Perso j’en ai une à la maison, et c’est parfait pour la faible utilisation que j’en ai, le week-end essentiellement.

Maintenant, à usage intensif, en entreprise, on est un peu gênés aux entournures. Toutes ces capsules fabriquées, consommées puis jetées, ça ressemble quand même à un énorme gâchis de matière et d’énergie. Nestlé a beau jeu de mettre en place un système de recyclage en magasin (c’est toujours mieux de les jeter à la poubelle), il a bien fallu les fabriquer, il faut ensuite les laver, fondre l’aluminium et en fabriquer de nouvelles. Bref, on est loin du compte.

La question reste donc : comment faire un bon café, de type Expresso, pour 10 à 20 tasses par jour, sans passer pas la case « machine professionnelle à 1 000 euros », avec une bonne ergonomie ? C’est à dire sans en mettre partout. Et en quelques secondes pour chaque tasse.

Nous, on n’a pas (encore) trouvé. Si vous avez résolu cette question difficile et hautement stratégique, nous sommes preneurs de vos idées.

Et juste après, vous passerez bien prendre un café.

Michel