Ces dernières semaines Ryanair a de nouveau fait l’actualité, à plus d’un titre : excellente année côté chiffre d’affaires et rentabilité, polémiques sur le travail dissimulé, chantage avec les institutionnels pour réclamer des hausses de subventions, nouvelles provocations verbales de son PDG, etc. Dans le même temps, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser ses services.
Et, pour la plupart, à s’en plaindre.
De là naît un formidable paradoxe : cette société ne fait rien pour être aimée de ses clients, selon les standards classiques du marketing, et leur nombre augmente chaque mois un peu plus. En effet, au delà de sa « proposition de valeur » (désolé pour le terme d’origine anglo-saxonne) d’une grande efficacité, à savoir le transport aérien à moindre coût, la société cumule des handicaps très lourds :
- elle se fout plus ou moins ouvertement de la gueule de ses clients en faisant payer des commissions qui ne correspondent à aucun frais réel, et, pire encore, annonce ces surcoûts bien après avoir communiqué sur ses prix d’appel, type Londres à 9,99 €
- elle contourne la législation du travail en France, en s’appuyant sur une faille du droit communautaire (à la justice de décider si tout ceci est légal)
- elle est subventionnée par les villes / régions ou elle s’implante, ce qui n’a rien de critiquable en soi, mais exige ensuite, au bout de quelques années, la hausse de ces aides, sans justification aucune, faute de quoi elle arrête l’exploitation de la ligne concernée, ce qui se rapproche d’une certaine forme de chantage (racket ?)
Mais pourquoi chez Autrement vous-parle-t-on de Ryanair ? Parce qu’à nos yeux cette société incarne quasiment toutes les valeurs que nous rejetons, depuis le foutage de gueule vis à vis des clients jusqu’au contournement de la loi (si ce n’est dans la lettre, au moins dans l’esprit), en passant pas le chantage économique.
Et pourtant ça marche. Formidablement bien.
Alors, du coup, on se pose des questions … et notamment celle-ci, principalement : comment réussir notre projet, sur le plan économique, en prenant comme fardeau supplémentaire un certain nombre d’engagements dont on sait qu’ils vont nous pénaliser, au moins à court terme ? A court terme, c’est à dire maintenant, au moment où la société a beaucoup à prouver. Comment réussir lorsque ceux qui semblent réussir ne s’embarrassent pas de tout cela ?
Pas de réponse toute faite mais, après réflexion, une certitude : si votre « proposition de valeur » est forte (et celle de Ryanair l’est assurément), les clients sont là. Et reviendront, malgré tout le reste.
A nous de trouver une excellente proposition de valeur pour nos sites …
Michel